El Canal de Isabel II y Alcobendas han puesto en marcha una serie de encuentros participativos con vecinos mayores de 65 años en con el propósito de detectar las principales dificultades que encuentran al utilizar sus plataformas digitales. Esta iniciativa busca adaptar los servicios a sus necesidades reales y avanzar en la reducción de la brecha tecnológica que afecta a este colectivo.
Alcobendas ha sido uno de los tres municipios seleccionados por la empresa pública de la Comunidad de Madrid para desarrollar este análisis, junto con Madrid capital y Humanes. En estas localidades se han celebrado varias sesiones de trabajo en las que han participado más de medio centenar de usuarios, quienes han podido compartir sus experiencias, dudas y problemas a la hora de realizar gestiones a través de internet. El objetivo ha sido obtener una visión directa y detallada de los obstáculos a los que se enfrentan en su relación digital con la compañía.
El estudio responde a un reto cada vez más presente en la sociedad actual: asegurar que el avance de la digitalización no deje atrás a una parte significativa de la población. En este sentido, las conclusiones preliminares evidencian que las barreras no se limitan únicamente a la falta de conocimientos técnicos o al manejo de dispositivos electrónicos. También influyen factores culturales y hábitos arraigados que generan desconfianza o inseguridad frente al uso de nuevas tecnologías.
Muchos de los participantes han señalado la complejidad de algunas aplicaciones, la dificultad para recordar contraseñas o la falta de acompañamiento en los procesos digitales como algunos de los principales inconvenientes. A ello se suma, en numerosos casos, la preferencia por la atención presencial o telefónica, percibida como más cercana y comprensible.
Con este tipo de iniciativas, la empresa pública pretende avanzar hacia un modelo de atención más inclusivo, en el que la digitalización vaya acompañada de medidas de apoyo, formación y simplificación de los servicios. El objetivo final es garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su edad o nivel de competencia digital, puedan acceder en igualdad de condiciones a los servicios públicos esenciales.
Otro de los aspectos más destacados que se desprenden de las sesiones celebradas en Alcobendas, así como en el resto de municipios participantes, es la marcada preferencia de las personas mayores por los canales tradicionales de atención. La mayoría de los asistentes coincidió en señalar que tanto la atención presencial como la telefónica les ofrecen una mayor sensación de cercanía, confianza y seguridad. Poder hablar directamente con una persona, plantear dudas en tiempo real y recibir una respuesta inmediata sigue siendo, para este colectivo, un valor diferencial frente a la atención digital que ofrecen otras compañías de suministros.
En este sentido, los participantes pusieron en valor el trato humano recibido por parte de Canal de Isabel II, destacando la amabilidad del personal y la claridad en las explicaciones. Esta percepción refuerza el vínculo de confianza construido a lo largo de los años entre la empresa pública y sus usuarios, especialmente entre aquellos que han mantenido una relación prolongada con el servicio.
Lo cercano, el valor humano es lo más valorado
De forma generalizada, los asistentes manifestaron un alto grado de satisfacción con el funcionamiento de la compañía. Entre los aspectos mejor valorados sobresale la calidad del agua en la región, que calificaron de excelente, así como la fiabilidad del servicio y la capacidad de respuesta ante incidencias. Estos elementos consolidan la imagen positiva de Canal de Isabel II como una entidad sólida y eficiente en la gestión de un recurso esencial.
No obstante, a pesar de esta valoración favorable, también se evidenciaron importantes dificultades en el ámbito digital. Muchos de los participantes reconocieron que el uso de la aplicación móvil o de la Oficina Virtual les resulta complejo, poco intuitivo o incluso frustrante. La navegación entre menús, la necesidad de recordar contraseñas o la comprensión de ciertos procesos digitales suponen barreras que, en numerosos casos, desincentivan su utilización.
Como consecuencia, una parte significativa de los usuarios opta por acudir físicamente a una oficina o realizar una llamada telefónica antes que intentar gestionar sus trámites a través de internet. Esta preferencia pone de manifiesto la necesidad de seguir trabajando en la simplificación de las herramientas digitales, así como en el acompañamiento y la formación de los usuarios, para lograr que la transición hacia un modelo más digitalizado sea verdaderamente inclusiva y accesible para todos.
Propuestas diseñadas
A la luz de las conclusiones extraídas durante las sesiones de trabajo, la empresa pública ha anunciado un refuerzo de las medidas de apoyo destinadas a las personas mayores de Alcobendas, con el objetivo de facilitar su relación con los servicios digitales sin que ello suponga una barrera. La estrategia planteada se articula en varias líneas de actuación que combinan formación, acompañamiento y mejora de la comunicación.
En primer lugar, se pondrá el foco en el desarrollo de iniciativas formativas específicas, diseñadas teniendo en cuenta el ritmo de aprendizaje y las necesidades reales de este colectivo. Se trata de talleres prácticos, accesibles y progresivos, en los que los participantes puedan familiarizarse con el uso de herramientas digitales sin presión, en un entorno cercano y comprensible. Estas acciones buscan no solo enseñar el manejo de aplicaciones o plataformas, sino también generar confianza y autonomía en el uso de la tecnología.
Además, se reforzará la asistencia personalizada, un aspecto especialmente demandado por los usuarios. La intención es ofrecer un acompañamiento más directo en la resolución de dudas y en la realización de gestiones online, de modo que las personas mayores no se enfrenten solas a procesos que pueden resultar complejos. Este apoyo podrá materializarse tanto en atención presencial como a través de canales telefónicos, garantizando una atención adaptada a cada situación.
Otra de las líneas clave será el impulso de acciones divulgativas a través de medios tradicionales, como la radio, la prensa o la televisión, que continúan siendo los canales más consumidos por este segmento de población. A ello se sumará la organización de charlas informativas y sesiones prácticas en centros de mayores y espacios municipales, siguiendo modelos ya implantados en municipios como Alcobendas, donde este tipo de iniciativas ha tenido una buena acogida.
Este último aspecto cobra especial relevancia, ya que los propios participantes del estudio incidieron en la necesidad de no sustituir los canales tradicionales por los digitales, sino de hacerlos convivir de forma complementaria. En su opinión, mantener estas vías de comunicación resulta esencial para garantizar una atención inclusiva, permitiendo que cada usuario elija cómo relacionarse con la administración en función de sus capacidades, preferencias y nivel de familiaridad con la tecnología.
Las facturas, en el punto de mira
El estudio también puso de relieve una cuestión que muchos vecinos seguramente reconocerán: las facturas resultan demasiado complejas. Los participantes reclamaron documentos redactados con un lenguaje más claro y sencillo, con menos tecnicismos y, especialmente, con un tamaño de letra más grande que facilite su lectura a quienes presentan dificultades visuales.
Aunque pueda parecer un detalle menor, esta demanda evidencia un reto mayor: la necesidad de que los servicios públicos se comuniquen en un lenguaje accesible para todos sus usuarios, y no solo para aquellos acostumbrados a la burocracia o familiarizados con la tecnología. La simplificación de la información se convierte así en un paso fundamental para garantizar que la gestión de los servicios sea comprensible, inclusiva y efectiva para toda la ciudadanía.
