En un mundo cada vez más digitalizado, la inmediatez se ha convertido en una exigencia ciudadana. Bajo esta premisa, el Ayuntamiento de Alcobendas ha presentado oficialmente este lunes, 20 de abril de 2026, a ‘menInA’, un avanzado sistema de inteligencia artificial diseñado para transformar radicalmente el Servicio de Atención Ciudadana (SAC).
Esta herramienta no solo representa un salto tecnológico, sino un cambio de paradigma en la administración pública local: por primera vez en la historia del municipio, la atención telefónica a través del número 010 está garantizada las 24 horas del día, los 365 días del año. El municipio madrileño se convierte en pionero al implementar un asistente virtual inteligente que garantiza disponibilidad total, resolviendo ya el 80% de las consultas fuera del horario de oficina.
La implementación de ‘menInA’ surge como respuesta a una necesidad histórica. El canal telefónico ha sido tradicionalmente el más utilizado por los vecinos para interactuar con la administración local, lo que a menudo derivaba en una saturación del sistema. Hasta ahora, la capacidad de respuesta estaba limitada al horario presencial, lo que provocaba que numerosas consultas realizadas por la tarde o durante los fines de semana quedaran sin atender.
Con la llegada de este asistente virtual, ese vacío ha desaparecido. Según los datos ofrecidos por la alcaldesa, Rocío García Alcántara, y la concejal de Transformación Digital, Belén Fernández-Salinero García, los resultados del primer año de funcionamiento son elocuentes: se han atendido 17.291 llamadas que, de otro modo, se habrían perdido. De esta cifra, el sistema ha logrado resolver con éxito el 80% de las consultas (13.833 casos), proporcionando información precisa de forma automatizada.
Tecnología con supervisión humana y ética
A pesar de ser un sistema automatizado, ‘menInA’ no opera de forma aislada. El proyecto se basa en una estrecha colaboración entre la tecnología y el factor humano. La herramienta, desarrollada por la empresa española Idrus Soluciones e Innovación mediante su plataforma Rovozia, combina motores de IA de vanguardia como Gemini y ChatGPT. «Buscamos un servicio ágil y eficiente donde la IA resuelva lo cotidiano para que los trabajadores se centren en aportar el valor diferencial en los casos difíciles», ha señalado la alcaldesa durante la presentación.
Sin embargo, el Ayuntamiento ha hecho hincapié en que la gobernanza y supervisión recaen siempre sobre los trabajadores del Servicio de Atención Ciudadana. Para garantizar la máxima calidad, se realizan auditorías periódicas del 5% al 10% de las llamadas, identificando posibles errores y ajustando las respuestas para que sean lo más útiles posible.
«Buscamos un servicio ágil y eficiente donde la IA resuelva lo cotidiano»
Además, el servicio cumple estrictamente con la normativa europea de IA. Al iniciar la conversación, el asistente se identifica claramente: «Hola, soy MenInA, soy la inteligencia artificial del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo…». Esto asegura que el ciudadano sepa en todo momento que está interactuando con una máquina, cumpliendo con los estándares de transparencia y protección de datos exigidos por la Unión Europea.
Eficiencia y valor diferencial
Uno de los puntos clave de este sistema es su capacidad para «cribar» las dudas de los ciudadanos. Al resolver el 80% de las consultas más sencillas y recurrentes —como dudas sobre el pago del IBI o actividades municipales—, el personal del Ayuntamiento puede dedicar su tiempo a gestionar las demandas más complejas que requieren un trato especializado.
Para aquellos casos en los que la IA no tiene la respuesta o cuando el ciudadano requiere realizar un trámite administrativo específico, el sistema ofrece la «retro llamada». Esto significa que, si el asistente no puede ayudar en el momento, se garantiza que un trabajador municipal contactará posteriormente con el vecino durante el horario de oficina para resolver su gestión.
Referente en innovación pública
El éxito de ‘menInA’ sitúa a Alcobendas como la primera administración madrileña en utilizar inteligencia artificial como asistente telefónico de voz. El interés por este proyecto fue notable desde su licitación, en la que participaron 11 empresas nacionales e internacionales. La propuesta ganadora destaca por contar con la certificación de nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad, asegurando la privacidad de todos los usuarios.
Incluso en el 20% de los casos donde la IA no pudo resolver la duda inicial —generalmente por tratarse de competencias ajenas al ámbito local—, el sistema ha sido actualizado con teléfonos y sitios web de otras administraciones para no dejar al ciudadano sin una respuesta orientativa. Con un volumen medio de 2.000 llamadas mensuales, y picos de demanda coincidiendo con campañas municipales, Alcobendas consolida así una administración más accesible, moderna y, sobre todo, disponible en cualquier momento que el vecino lo necesite
